Когда люди изучают фирмы в интернете, они не только читают отклики клиентов, но и ответы бренда. Ответ на отзывы дает возможность продемонстрировать качество обслуживания и действительно может изменить мнение потенциального заказчика, если на него негативно повлиял прочитанный комментарий.